Обучение и сертификация сотрудников "ХАН"

Высокое качество услуг, предлагаемое ЧФ "Харьковское агентство недвижимости", является следствием существующей системы обучения и аттестации сотрудников фирмы, а также многоступенчатого контроля за их деятельностью. Поскольку в современной конкурентной борьбе одерживать победу могут только фирмы, имеющие хорошо обученный, ориентированный на удовлетворение современных требований к сфере обслуживания персонал, фирма уделяет подготовке кадров огромное внимание.

Согласитесь, можно сколько угодно вкладывать денег в рекламу, ремонт офисов и их материально-техническое обеспечение, но если любой из сотрудников допустит вольность в общении с клиентом, не сможет искренне понять и профессионально решить его проблемы, то эти усилия не только останутся незамеченными, но и принесут противоположный эффект - потребитель вынесет свой бескомпромиссный приговор: “нахапали денег и потратили их на себя, а о нас, тех кто эти деньги платит, забыли, больше никогда не обращусь в такую фирму и всем знакомым отсоветую”. Сегодня для того, чтобы получить высокое качество обслуживания, ориентироваться только на “внешние признаки благополучия” крайне недостаточно.

Давайте посмотрим каким образом у нас организована подготовка сотрудников, которые представляют фирму, что называется “на передовой” - агентов. Ведь чаще всего первое знакомство и первое впечатление о фирме клиенты получают именно от общения с ними, а, как утверждают психологи, для этого достаточно всего лишь первых 10-ти секунд. Многие ли из нас думали о том, что общее впечатление о любом брэнде, торговой марке, фирме, люди составляют по уровню самого слабого сотрудника или качеству самого неудачного продукта?

Наша технология отбора и подготовки агентов выглядит следующим образом:

1. Собеседование – на этом этапе мы отбираем только стажёров, которые на наш взгляд имеют способности к общению и не имеют укоренившихся, "прихваченных из прошлой жизни” негативных особенностей характера. Кроме того будущий сотрудник должен вписываться в идеологию “клиент всегда прав”, проповедуемую фирмой. Окончательно определиться с сотрудником нам помогает мнение штатного профессионального психолога. Не смотря на то, что на сегодняшний день большое число агентств недвижимости в неограниченном количестве принимает на работу агентов, мы убеждены, что технология “бери всех подряд и бросай на передовую – кто выживет тот и боец” не имеет будущего, так как хотя и минимальна по затратам, но не оправдывает себя, ведь к клиентам допускаются неподготовленные агенты, которые и создают потом “уровень фирмы”.

2. Обучение и стажировка – структурированный план занятий и мероприятий, выполняемый стажёром приблизительно в течение 2-х месяцев с момента зачисления. Непосредственный руководитель агента – эксперт, следит за тем, чтобы молодой сотрудник добросовестно выполнял план стажировки, включающий в себя следующие лекции, треннинги и практические занятия:

• Знакомство с фирмой, её достижениями, идеологией, спектром предоставляемых услуг и их содержанием и стоимостью;

• Быстрый и эффективный поиск необходимой для выполнения заказа информации, правила проведения показа объекта недвижимости;

• Правила проведения переговоров, причины возникновения конфликтных ситуаций и правила благоприятного выхода из них;

• Теория продаж, правильная презентация себя, услуги, фирмы, объекта;

• Составление эффективной рекламы;

• Советы начинающему агенту, практическая психология в риэлторской деятельности;

• Эффективная продажа эксклюзивной риэлторской услуги;

• Условия и пакет документов, необходимые для совершения сделок купли-продажи недвижимого имущества;

• Задаток, подготовка к сделке, подготовка и проверка документов, регистрации, задолженностей по коммунальным платежам, удостоверение сделки и сдача объекта новому собственнику;

• Обзор регионального рынка недвижимости, структура, тенденции, причины изменения цен, влияние различных факторов на стоимость недвижимости;

• Этические основы деятельности сотрудника фирмы, соблюдение законности при оказании риэлторских услуг, причины расторжения сделок по отчуждению недвижимого имущества.

3. Тестирование и аттестация – на этом этапе мы получаем представление об уровне теоретической подготовки стажёра и усвоения им практических навыков.

    

• Тестирование – в течение 1 часа стажёр должен ответить на 60 вопросов. Тест считается сданным, если правильных ответов не менее 60%, однако, при кажущейся простоте этого испытания, на самом деле пройти его не так уж легко. Действительно, ответить в среднем за 1 минуту на каждый вопрос, а лёгкими их не назовёшь даже для агента со стажем работы от одного года, весьма непросто. Скажем, неподготовленный человек едва-ли осилит четверть из предложенных вопросов. Кроме того у непосредственного руководителя есть возможность провести работу над ошибками, устранив недостатки в подготовке стажёра.

• Аттестация – самый ответственный момент, учитывая теоретическую подготовку сотрудника, прохождение им стажировки, его практические достижения и умение концентрироваться и правильно отвечать на вопросы аттестационной комиссии, на основании которого мы делаем вывод: готов ли стажёр приступить к работе или ему следует устранить прорехи в подготовке, а может быть мы ошиблись в этом человеке и нужно пока не поздно расстаться с ним.

4. Контроль за деятельностью агента - мало подготовить специалиста, для того чтобы он успешно работал и не останавливался в своём развитии необходимо постоянно контролировать и обучать его. Хотя подготовка специалистов в ЧФ “ХАН” организована на самом высоком уровне, наивно полагать, что этого достаточно для успешной работы. Не смотря на то, что обучение включает в себя и базовую юридическую подготовку, на самом деле все самые сложные этапы проведения сделок контролируются или практически исполняются специалистами высокого уровня – экспертами. Кроме того, поскольку эксперт и агент работают в одной команде, это позволяет последнему постоянно повышать свою квалификацию.

5. Постоянное развитие – в среднем два раза в год большинство сотрудников фирмы проходят специализированные треннинги и мастер классы ведущих специалистов в сфере риэлторской деятельности и практической психологии Украины, России и дальнего зарубежья. Вот только несколько из тренеров, семинары и мастерклассы которых посещали руководители или сотрудники фирмы за последние пару лет:

• Майкл Бэнг (Голландия) - владелец консалтинговой компании Personal & Business Consulting, президент International School of Sales (Англия), международный тренер по навыкам управления продажами, программе обучения, по которой занимались продавцы Toyota, Renault, Volvo, Panasonic, Toshiba, Heineken, Nestle, Unilever и других крупных компаний - “Техника увеличения продаж” – треннинг.

• Мартин Рунов (Швеция) - Президент международной компании PERFORMIA INTERNATIONAL, занимающейся наймом и тестированием персонала, имеющей представительства в разных странах мира. Всемирно известный консультант и лектор. Имеет 18-летний успешный опыт в бизнесе по найму, оценке и управлению персоналом. “Секреты успешных руководителей” - треннинг.

• Артур Оганесян (Украина) - Председатель совета директоров корпорации "Биржа Недвижимости", один из наиболее известных в стране специалистов по недвижимости, президент CEREAN, вице-президент Ассоциации специалистов по недвижимости (риэлторов) Украины, президент ТБ "Всеукраинская биржа недвижимости", заведующий "Кафедры риэлторских технологий" Киевского национального университета технологии и дизайна. “Эффективная продажа эксклюзивной риэлторской услуги” - мастеркласс.

• Алексей Гусев (Россия) – Ректор Института Недвижимости, Председатель комитетатпо профессиональной подготовке АРСПб, Член национального совета Российской Гильдии Рриэлторов. “Методика подбора и обучения персонала риэлторской компании” - мастеркласс.

• Александр Высоцкий (Украина) – ведущий мастерклассов компании “Школа продуктивности”. “Мастерство руководителей” - мастеркласс.

• Ирина Киркина (Украина) – директор консалтингового агентства “Персонал”, доцент кафедры риэлторских технологий КНУТДТ. “Мастерство управления персоналом риэлторской компании” - треннинг.

• Андрей Козачек (Украина) – совладелец и директор корпорации “Магистр недвижимость” г. Днепропетровск, член совета Днепропетровского отделения АСНУ. “Личная результативность риэлтора” - корпоративный семинар-треннинг.

• Андрей Сизов (Россия) - ведущий тренер продавцов на территории СНГ, создатель системы продаж "с удовольствием" и учредитель компании "Продавай.ру". "Азбука эффективных продаж" - корпоративный семинар-треннинг.

  Артур Оганесян

Сотрудники ЧФ "ХАН" на мастерклассе Артура Оганесяна

Если Вы прочли статью до конца, значит Вы лицо заинтересованное. Может быть Вы наш будущий клиент или партнёр, возможно будущий сотрудник, а возможно пока сомневаетесь...

Не сомневайтесь, приходите к нам – хорошим людям всегда рады!

Директор ЧФ “Харьковское агентство недвижимости”

Борис Каган